Сетевой принцип развития компании, действующей в любом сегменте рынка, предполагает выполнение во всех точках сети одинаковых требований по обслуживанию клиентов, применение единых принципов построения бизнес-процессов внутри подразделения, использование фирменного стиля и т. д. В тех видах бизнеса, успешность которых связана с обслуживанием клиентов, стандарты выходят на первое место как гарантия удовлетворенности гостя.

Качество обслуживания предполагает в первую очередь соответствие предоставляемого набора и  качества услуг ожиданиям клиента. Сетевое имя отеля наряду со  звездностью (довольно субъективного понятия в  нашей стране, где отсутствует обязательная аттестация и  сертификация) и  ценой является одним из  основных факторов, определяющих ожидания клиентов. А  при неопределенности национальных стандартов обслуживания в  индустрии гостеприимства и  отсутствии корреляции между реальным качеством предоставления услуг и  стоимостью номера именно бренд сети получает первостепенное значение при выборе отеля.
Стандарты, применяемые в  гостиничном бизнесе, подразделяются на  функциональные и  технические. Первые определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с  гостем, вторые устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений в  гостинице определенного класса (например, фитнес-центра, бассейна и  конференц-зала), задают зависимость количества обслуживающего персонала от  категории и  размера гостиницы и  т.  д. Если национальные стандарты (то есть гостиничная классификация, разработанная подразделениями властных структур или влиятельными туристскими ассоциациями, и  принятая в  качестве основного гостиничного стандарта в  стране) могут касаться только одной из  сфер (например, в  России отели классифицируются по  техническим требованиям, а  в Швейцарии за  основу взяты функциональные параметры), то  стандарты гостиничных сетей, как правило, определяют обе сферы.
Так, по  словам Дмитрия Степаненко, вице-президента компании HELIOPARK Group, в  сети HELIOPARK Hotels & Resorts действуют следующие основные стандарты:
• Стандарты финансового менеджмента. В  области финансового менеджмента мы  практикуем следующую финансовую систему: управление себестоимостью номерного фонда и  дополнительных услуг, минимизация затрат, определение гибкой тарифной политики продаж, соблюдение законодательства в  вопросах налогообложения, соблюдение бюджетов и  планирования деятельности, управление задолженностями, управление имуществом, управление инвестициями, единая управленческая и  бухгалтерская отчетность.
• Стандарты комплексного фирменного стиля сети. Использование постоянных визуальных и  текстовых элементов, идентифицирующих принадлежность отеля к сети. Создание единства концепции и  стилистических решений, направленных на  эффективное продвижение сети отелей.
• Единые требования документооборота. Введение единых требований и  правил работы с  бухгалтерской, финансовой, кадровой документацией. Определение норм документооборота.
• Стандарты управления персоналом. Определение деятельности руководителей и  специалистов отеля, а  также системы управления персоналом. Повышение эффективности работы отеля за  счет повышения эффективности работы сотрудников.
• IT-стандарты. Соблюдение единых требований обработки, хранения и  движения информации, а  также совместимость информационных систем отеля и  управляющей компании.

СТАНДАРТЫ — СЕТЬ VS СТРАНА
В отсутствие единого гостиничного стандарта, принятого во  всех странах, наиболее распространенными в  мировом масштабе становятся стандарты крупнейших сетей отелей. В  зависимости от  страны расположения отеля стандарты гостиничной сети должны соответствовать принятым в  стране положениям. Адаптация внутренних принципов обслуживания национальным стандартам осложняется тем, что далеко не  во всех государствах применяются единые требования к средствам размещения. Например, в  Великобритании гостиницы оцениваются по  классификации, разработанной Автомобильной ассоциацией Великобритании (АА), и  системе Rac (Royal Automobile Club), в  США гостиницы оценивают Автомобильная ассоциация Америки (ААА) и  Mobil Travel Guide. При отсутствии единых стандартов на  территории одной страны не  приходится говорить о единстве классификации (и следовательно стандартов, лежащих в  ее  основе), объединяющей несколько стран. Так, в  Греции отели подразделяются на  категории Luxe, A, B, C; во  Франции — на  6  категорий (от некатегорийных до  4  звезд «люкс»); в  Швейцарии — на  гостиницы для отдыха (F), бизнес-гостиницы (G), конгрессные гостиницы (S), гостиницы бальнеологических курортов (К), при этом каждая группа средств размещения получает от  1  до  5  звезд в  зависимости от  соблюдаемых функциональных стандартов; в  Скандинавии используется межнациональная категоризация, разработанная Ассоциацией гостиниц Скандинавии. В  большинстве стран аттестация предприятий гостеприимства является добровольной, исключение составляют государства, где категорийность влияет на  размер выплачиваемого налога, — здесь представители налоговых служб пристально следят за  соблюдением стандартов заявленной категории. Дифференцированная система налогообложения применяется в  Словении, Болгарии, Италии, Австралии и  др. «Единая налоговая ставка для гостиниц всех категорий, с  одной стороны, стимулирует предприятия подтверждать уровень качества услуг, а  с другой — создает предпосылки для использования модели позиционирования, которую условно можно определить как «выше категория — выше заполняемость». Эта модель дает эффект в  краткосрочном периоде при выходе на  новые рынки, но  негативно отражается на  перспективах долгосрочного развития», — пишет Виль Сенин, профессор кафедры гостиничного и  туристического бизнеса Института туризма и  развития рынка Государственного университета управления, в  своей книге «Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и  других средств размещения».
Российские национальные стандарты, основанные на  оценке технических признаков деятельности гостиницы, в  отличие от  сетевых стандартов отелей, где максимально подробно описываются все нюансы оснащения номеров и  обслуживания гостя, предъявляют минимальные требования к предприятиям гостеприимства: «Принятая в  России система классификации гостиниц — это скорее проявление заботы о клиенте. В  ней приведен перечень минимальных требований к услугам, которые гость должен получить в  отеле той или иной категории. Это важно, если учитывать неразвитость российского потребителя гостиничных услуг, — гость просто не  знает, чего ожидать от  гостиницы. Если иностранный турист поймет, что в  четырехзвездочной гостинице нет тренажерного зала — он  устроит скандал, а  российский потребитель этого не  заметит»,  — считает Сергей Карасев, менеджер по  продажам компании Douglas Hotel.

СТАНДАРТ В РАМКАХ КАТЕГОРИЙ
Сети могут использовать и  собственную систему категоризации, влияющую на  применяемый в  конкретном отеле стандарт обслуживания и  наличие дополнительных услуг. Например, в  сети Supranational Hotels выделяются три категории: Deluxe, First и  Tourist, причем внутри каждой категории действуют подкатегории Superior и  Moderate. Крупнейшая мировая сеть гостиниц Best Western Hotels (США) использует систему деления гостиниц на  пять категорий: Motel (одно- или двухэтажное здание, ограниченные услуги питания), Motor Inn (двух- или трехэтажное здание, широкий выбор услуг питания), Нotel (многоэтажное здание, расположенное в  черте города, широкий набор услуг), All Suite (все номера — двухкомнатные), Resort (широкий набор услуг, в  том числе досуговых). Безусловно, существуют основные сетевые стандарты, использующиеся во  всех гостиницах вне зависимости от  категории и  вместимости отеля, но  в  то  же время категория становится одним из  основных факторов, влияющих на  набор услуг и  оснащение номера.
Отельеры утверждают, что минимальные требования гостя к предприятию гостеприимства постепенно возрастают: «В ситуации, когда в  Москве цены на  гостиничные номера растут на  20-30  % в  год, соответственно вырастают запросы клиентов. Теперь в  каждом номере даже трехзвездочной бизнес-гостиницы помимо стандартных телефона и  телевизора, должен быть Интернет, кондиционер и  фен», — рассказывает Сергей Карасев.
От категории и  вместимости отеля зависит количество обслуживающего персонала. В  гостиницах высшей категории на  10  номеров должно приходиться 20  сотрудников, в  гостиницах «4  звезды» — 12  человек, «3  звезды» — 8  человек, «2  звезды» — 6  человек. Однако подобные показатели имеют рекомендательный характер, каждая сеть устанавливает свои стандарты, корректирующиеся в  зависимости от  характеристик конкретной гостиницы: «В стандарте невозможно точно определить численность персонала в  зависимости от  количества номеров и  звездности отеля, поскольку каждый объект имеет индивидуальные объемно-планировочные решения, а  также может состоять как из  одного, так и  из  ряда зданий. Соответственно, это скажется на  численности персонала. Нашими стандартами установлено, что одна горничная обслуживает не  менее 14  номеров. Однако это применимо в  случае нахождения номеров на  одном этаже гостиничного здания. Если же  эти номера будут находиться в  разных строениях (например, в  виллах на  территории загородного отеля) или на  разных этажах гостиничного здания (такие ситуации имеют место в  ряде городских гостиниц), то, безусловно, руководство отеля будет исходить из  имеющихся реалий», — рассказывает Юрий Слизовский, заместитель генерального директора по  развитию MarcoPolo Hotel Management.

ВСТРЕЧАЮТ ПО ОДЕЖКЕ…
И  ПРИВЕТСТВИЮ
Функциональные стандарты отелей касаются в  первую очередь принципов взаимодействия сотрудников и  гостей отеля. Стандартизировать человеческое общение довольно сложно, но  специалистам гостиничного дела приходится делать и  это: «Гость всегда должен чувствовать, что именно он — главный человек в  отеле. Для этого отельер обязан учитывать множество нюансов, в  том числе таких как приветливость всегда улыбающегося персонала, приветствие клиента гостиницы в  определенное, адекватное время суток, ответ по  телефону до  3-го звонка, единообразие фирменной одежды, опрятный внешний вид персонала, выполнение услуги «утреннего звонка» с  точностью до  трех минут, четкое сохранение местоположения личных вещей гостя при проведении текущей уборки номера, быстрота обслуживания и  многое другое», — рассказывает Дмитрий Степаненко.
Стандарт общения с  гостем признается одним из  самых трудновыполнимых и  практически неконтролируемых стандартов. Во-первых, это связано с  необходимостью индивидуального подхода к каждому клиенту, во-вторых, со  сложностью определения сферы должностных обязанностей: «При разработке стандартов обслуживания российские сети гостиниц основываются на  принятых стандартах иностранных сетей. Но  важно, чтобы это не  было слепым копированием. Как сказал представитель одной из  отечественных управляющих компаний,  — западные сети делают из  сотрудника робота. Мы  считаем, что лучше обучать сотрудника основным принципам гостеприимства и  способам устранения возникающих проблем, а  потом предоставлять относительную свободу в  ежедневной деятельности», — говорит Сергей Карасев.

ГОСТИНИЦА —
НЕ  «МАКДОНАЛЬДС»
Гостиничные сети также различаются в  отношении строгости соблюдаемых стандартов. Так, если некоторые иностранные операторы определяют в  проектных документах такие детали, как оттенок цвета пола или точное расположение светильников в  холле вне зависимости от  страны, где располагается отель, российские профессионалы гостиничного дела предпочитают разнообразие в  архитектуре и  дизайне. «Мы сохраняем единый стиль фасада, потому что он  формирует первое впечатление гостя и  говорит ему, что отель принадлежит знакомой сети. Однако внутренний дизайн отличается. Одна из  наших гостиниц выдержана в  деревенском стиле, две других скорее удовлетворят туристов, привыкших к нейтральности европейских стандартов. Каждый гость может выбрать отель себе по  вкусу», — считает Лейла Байзаллаева, администратор отеля Ozon (сеть гостиниц Ozon Landhouse, Grand Ozon и  Ozon Cheget в  Приэльбрусье).
Другая причина, по  которой хотельеры создают отели разного дизайна, заключается в  архитектурных особенностях конкретных объектов: «Исторически сложилось так, что большая часть российских отелей располагается не  во вновь построенных, а  реконструированных зданиях, поэтому одной из  основных задач проектировщика является нахождение наиболее эффективного решения по  размещению номерного фонда. Введение жесткой регламентации по  площади и  планировке номера не  позволит его найти. Вместе с  тем необходимо определить то, что является приоритетным  — неукоснительное соблюдение требований стандарта или создание комфортной для гостя среды? Безусловно, в  наших стандартах определяется площадь номеров той или иной категории, но  не в  виде конкретной цифры, а  в виде некого предела — «не менее и  не  более». Также у  нас нет архитектурных стандартов, и  это осознанное решение. Одну из  основных наших задач мы  видим в  создании уникальных объектов, отличающихся друг от  друга. Мы  стараемся, чтобы в  каждом из  наших отелей гости смогли получить незабываемые ощущения и  впечатления присущие именно этому месту. Очевидно, что создать ряд загородных отелей представляющих собой одинаковые унифицированные здания с  одинаково расположенной инфраструктурой — не  самое лучшее решение. То  же касается и  городских отелей. В  нашем городском отеле «Марко Поло Санкт-Петербург» мы  постарались максимально точно воспроизвести дух петербургского стиля XIX века. При открытии нашего отеля в  Москве, скорее всего, мы  будем ориентироваться на  нечто другое, стараясь максимально точно воплотить в  нашем отеле дух другой российской столицы», — рассказывает Юрий Слизовский.

ВОСПРИЯТИЕ СТАНДАРТА
Основной принцип применения стандартов в  гостиничном бизнесе заключается в  единстве требований к различным объектам сети отелей. Поэтому везде должны действовать одинаковые принципы построения общения с  гостем, вне зависимости от  того, является ли  он российским гражданином или иностранным туристом. Можно ли  говорить об  особенностях отношения россиян к качеству обслуживания? «Мне кажется, что вопросам различия ментальности уделяется неоправданно большое значение. В  хорошей гостинице все гости, вне зависимости от  национальности, чувствуют себя хорошо, в  плохой — все плохо. Гостеприимство — крайне универсальное понятие. Единственное отличие, на  мой взгляд, заключается в  том, что наши соотечественники более требовательны к уровню и  вопросам сервиса, но  это можно понять, — воспоминания советских времен еще не  изжиты, мы  хорошо помним, как нам приходилось быть вечными просителями даже за  свои «кровные», поэтому, в  отличие от  иностранцев, мы  может быть иногда несколько более болезненно реагируем на  недолжное качество обслуживания», — считает Юрий Слизовский. С  ним не  соглашается Сергей Карасев: «Иностранные гости, которые формируют 30  % аудитории гостей в  нашей гостинице, предъявляют к сервису более высокие требования. Это связано с  тем, что большинство иностранцев, останавливающихся у  нас, — это руководители предприятий и  топ-менеджеры, привыкшие пользоваться услугами гостиниц высокой категории. Россияне же  не столь избалованы. Но  постепенно ситуация будет меняться. Развитие российских гостиничных сетей, особенно на  региональных рынках, приведет к тому, что российские туристы будут знакомы со  стандартами разных сетей и  в случае несоответствия своим ожиданиям начнут предъявлять требования по  улучшению обслуживания», — говорит Сергей Карасев.